以客户为中心

以客户为中心

华为公司业务管理纲要

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作品简介

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。

本书是之前出版的《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。

本书分为三篇。第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。

黄卫伟

北京市人,1951年10月11日出生,中国人民大学商学院教授,研究方向:运营管理、创业管理、管理政策。1996年起,受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今,现为华为公司首席管理科学家,曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。

编委:殷志峰、周智勇、夏忠毅、苏宝华、朱广平、王维滨。

作品目录

  1. 序言
  2. 第一篇 以客户为中心
  3. 第一章为客户服务是华为存在的唯一理由
  4. 1.1 华为的成功就是长期关注客户利益
  5. 1.2 客户永远是华为之魂
  6. 1.3 客户需求是华为发展的原动力
  7. 1.4 以服务定队伍建设的宗旨
  8. 1.5 以客户为中心,以生存为底线
  9. 第二章华为的价值主张
  10. 2.1 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗,是公司的核心价值观。坚持自我批判,是自我纠偏的机制
  11. 2.2 客户的价值主张决定了华为的价值主张
  12. 2.3 华为在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜
  13. 2.4 以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题
  14. 2.5 在客户面前,我们要永远保持谦虚
  15. 第三章质量是华为的生命
  16. 3.1 质量是我们的生命
  17. 3.2 绝不走低价格、低成本、低质量的道路
  18. 3.3 建立大流量的大质量体系
  19. 3.4 品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量
  20. 第四章深淘滩,低作堰
  21. 4.1 “深淘滩,低作堰”是华为商业模式的生动写照
  22. 4.2 不断挖掘内部潜力,确保对未来的投入
  23. 第五章客户满意是衡量一切工作的准绳
  24. 5.1 客户满意是华为生存的基础
  25. 5.2 公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据
  26. 第二篇 增长
  27. 第六章追求长期有效增长
  28. 6.1 发展是硬道理
  29. 6.2 不为短期利益所动,紧紧围绕企业的核心竞争力发展
  30. 6.3 从以规模为中心,转向有效益的增长
  31. 6.4 追求一定利润率水平上的成长
  32. 第七章产品发展的路标是客户需求导向
  33. 7.1 以客户需求为导向
  34. 7.2 深刻理解客户需求
  35. 7.3 客户需求导向优先于技术导向
  36. 7.4 客户需求导向对战略选择的意义
  37. 7.5 满足需求与引领需求
  38. 第八章创新是华为发展的不竭动力
  39. 8.1 只有创新才能在竞争激烈的市场中生存
  40. 8.2 客户需求和技术创新双轮驱动
  41. 8.3 开放合作,一杯咖啡吸收宇宙能量
  42. 8.4 鲜花插在牛粪上,在继承的基础上创新
  43. 8.5 创新要宽容失败,给创新以空间
  44. 8.6 只有拥有核心技术知识产权,才能进入世界竞争
  45. 第九章更多地强调机会对公司发展的驱动
  46. 9.1 抓住战略机会扩张,敢于胜利才能善于胜利
  47. 9.2 对高科技企业来说机会大于成本,用机会牵引资源分配
  48. 9.3 基于优势选择大市场
  49. 9.4 集中优势资源撕开市场的突破口
  50. 9.5 抓住产业调整期奠定长期市场格局
  51. 9.6 不放弃低端市场
  52. 第十章聚焦主航道,坚持“压强原则”
  53. 10.1 聚焦主航道、主战场
  54. 10.2 有所不为才能有所为
  55. 10.3 坚持“压强原则”,力出一孔
  56. 10.4 搭大船过大海,坚持在大平台上持久地大规模投入
  57. 10.5 战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上
  58. 第十一章开放、竞争、合作,构建良好的商业生态环境
  59. 11.1 坚持开放的道路不动摇
  60. 11.2 从上游到下游产业链的整体强健,是华为生存之本
  61. 11.3 建立有利于公司发展的商业生态环境
  62. 11.4 做国际市场秩序的维护者和建设者
  63. 第十二章业务管理的指导原则
  64. 12.1 坚定不移的战略方向,灵活机动的战略战术
  65. 12.2 抓主要矛盾和矛盾的主要方面
  66. 12.3 乱中求治,治中求乱
  67. 12.4 扩张的同时必须能控制得住
  68. 第三篇 效率
  69. 第十三章未来的竞争是管理的竞争
  70. 13.1 公司未来的生存发展靠的是管理进步
  71. 13.2 企业从必然王国走向自由王国的关键是管理
  72. 13.3 向管理要效益
  73. 第十四章企业管理的目标是流程化组织建设
  74. 14.1 建设从客户中来、到客户中去的流程化组织
  75. 14.2 建立“推拉结合,以拉为主”的流程化组织和运作体系
  76. 14.3 从以功能为中心向以项目为中心转变
  77. 14.4 管理体系建设的导向是简单、实用、灵活
  78. 第十五章从客户中来,到客户中去,以最简单、最有效的方式实现流程贯通
  79. 15.1 建设“从客户中来,到客户中去”的端到端流程体系,提高运营效率和效益
  80. 15.2 规范面向市场创新的流程体系,制度化地快速推出高质量产品
  81. 15.3 贯通面向客户做生意的流程体系,实现有效益的扩张
  82. 15.4 创建敏捷的供应链和交付平台
  83. 15.5 以客户体验牵引服务流程体系的建设
  84. 15.6 加强战略规划、经营计划与预算的闭环管理
  85. 第十六章打造数字化全连接企业
  86. 16.1 要想富,先修路
  87. 16.2 我们的目标是建设世界最优质的IT网
  88. 16.3 用互联网方式打通全流程,降低内外交易成本
  89. 16.4 数据是公司的核心资产,流程通最根本是数据要通
  90. 16.5 基于数据和事实进行科学管理
  91. 16.6 信息安全关系到公司的生死存亡
  92. 第十七章管理变革的方针
  93. 17.1 引进世界领先企业的先进管理体系,要“先僵化,后优化,再固化”
  94. 17.2 不断改良,先立后破,无穷逼近合理
  95. 17.3 管理变革的关键是落地
  96. 17.4 开放、妥协、灰度
  97. 17.5 管理变革的目的是多打粮食和提高土壤肥力
  98. 17.6 华为公司最大的浪费是经验的浪费
  99. 17.7 世界上只有善于自我批判的公司才能存活下来
  100. 缩略语表
  101. 后记
载入中

热门划线

  1. 从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。4 人
  2. 为客户服务是公司存在的唯一理由”4 人
  3. 2.1 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗,是公司的核心价值观。坚持自我批判,是自我纠偏的机制4 人
  4. 什么叫奋斗?为客户创造价值的任何微小活动,以及在劳动的准备过程中,为充实提高自己而做的努力,均叫奋斗,否则,再苦再累也不叫奋斗4 人
  5. 我们首先得生存下去,生存下去的充分且必要条件是拥有市场。没有市场就没有规模,没有规模就没有低成本。没有低成本、没有高质量,就难以参与竞争,必然衰落3 人
  6. 员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。2 人
  7. 怨天尤人、埋怨他人是没有用的,唯有改造我们自己2 人
  8. 公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。2 人
  9. 做任何事,都要因时因地改变,不能教条,关键是满足客户需求。2 人
  10. 我们认为,要研究新技术,但是不能技术唯上,而是要研究客户需求,根据客户需求来做产品,技术只是工具2 人

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