星期四发生了件小事儿，有个顾客买了辆66万的车，开了还不到1公里漏油了，顾客来闹，经销商按照惯例，不给退。这只是一件小事，但消费者坐在汽车的引擎盖上，开始哭。有人把这事拍下来，成为一个小视频传到了网上。处理这些事属于经销商的日常工作，本来不应该上升到高德纳这里，作为一个年营业额400亿欧元的企业的CEO，这些事情太琐碎了。 但没想到这视频突然火了，在中国，口碑问题严重度一般取决于是否有官方性质的媒体介入，到了下午，梨视频带头，一大批社交媒体上的大v转发了，并且对企业和品牌进行了嘲讽攻击。公关部门突然接到一大批来自于媒体的求证报道，媒体问企业有什么看法和意见，公关部开启了防御盾模式，把他们全部搪塞过去了。 无论公关部是否正面响应，媒体报道还是要发的，下午4:00，一大批新闻媒体开始报道这个事件，于是舆情正式上升成为红色警报，在企业品牌危机系统里面属于需要上报高管，到晚上6:00，事情发生到了高潮，全网传播量有1000万，并且还在快速上升。 所以大概5:30的时候，高德纳得知了这件事情。”已经在处理了”，公关部和市场部的负责人在手机上汇报，部门员工和公关公司会今晚加班处理。 “让经销商务必把这件事情快速处理好“，高德纳下达了指示。这件事就被他抛在脑后了。今天他要早点回家，他是一个爱家庭的男人，他的儿子在校棒球队今天获得了冠军，他必须早点回去跟孩子一起庆祝。 24小时 一大堆高管坐在会议室里，这个会议室非常大，当中停着庞大的会议桌，形状像航空母舰一样，站在会议桌的这一头看另外一头，竟然会有一些近大远小的透视效果。 以这个会议桌为中心，坐了三排人，放眼望去基本都是深蓝色和黑色的西服套装。桌边围的一圈是大佬：法务部的大佬，市场部的大佬，公关部的大佬，分管经销商的大佬，然后在大佬左右坐着一些他们信任的顾问，后面第2排坐着的是大佬自己部门的亲信，然后还有第3排，一般都是各个部门来记会议…