1-1 第一次遇到阿章是在去年的九月，具体哪一天我忘了，我倒记得是那天早上的十点零一分，因为一分钟前有新品抢购活动，抢购之后必定会有敌军汹涌来袭。 “敌军”是我们对客户的戏称，他们无外乎是催发货的、修改收货信息的、买不到新品来投诉的……没有一个不是麻烦的要求。在这艰难时刻来临前，我们就像枕戈待旦的防城士兵紧盯着电脑右下方的时间表。比喻归比喻，你还真的要把自己想象成士兵，你忽悠走一个客户就当作杀掉一个敌兵，把这当做玩游戏，找点短暂成功感，否则你是挺不过这至暗时刻的。曾经坐在我对面的兄弟就是因为精神一时崩了，没有及时响应客户问话，被扣了很多赞。 阿章混在第一波敌潮中到来。以下是我们的对话： “您好，我是冷风中的一只情迷小雀仔，有什么可帮到您呢？”一有客户来，我预设的欢迎语会自动弹出到对话框中。 “您好。”对方发来的信息。我想，竟然用“您”，而且还不忘加个句号。应该是个彬彬有礼且心思细腻之人，应该不太会刁难人。来访记录栏里显示第一次来访，经验应该不多。也许不难对付。长期和客户斗智斗勇的客服工作让我们形成事先分析来客的思维习惯，知己知彼，百战百胜。 “我的手机被锁了。” “你的手机型号是？” “2S。” “怎么被锁的？”你这售后问题，在这个时间点来掺和什么，可以改个时间来吗。我现在要急着应付另一位因买不到手机来撒野的客户呢。 “就是被设置了锁屏密码了。” “您耐心想想您当初设置什么密码来着。”先跟他扯一下废话，把心思对付另一个客户，那客户说要投诉我们的领导，说他搞饥饿营销。你要投诉就去工商局消费者协会啊，向我投诉干屌啊。我想这么说，但我不能，公司聘我们来是为了安抚客户，用我们员工的私底话说就是“挡子弹的”。 “我不知道密码呢，不是我设置的。”是偷来或者捡来的吧？ “谁设置的？” “前女友。” “闹矛盾？” “也不算。” “分手了？” “是的。”没矛盾却分手，你要忽悠我至少花点心…