前言 为什么要写这本书？ 过去几年中，笔者曾断断续续面试了很多求职者，发现他们中不少人对电商客服这个岗位的理解，仅仅局限于会使用QQ等社交软件，即便是有一些经验的电商客服人员，对该岗位的认知也比较有限。 电商形态不断衍变，推陈出新，但不管如何变化，电商平台的用户体验在不断升级。电商客服这个岗位需求只会越来越大，电商客服岗位技能和基本素质的要求也在逐步提升。 为了帮助有心人解决以上问题，是我们编写本书的目标和动力。 换句话说，本书希望能帮助想要成为专业电商客服，或者阶段性需要掌握电商客服岗位技能的学习者，轻松高效地从入门级别成长为合格的专业电商客服人才。 本书特色 ·前沿：本书紧跟时代前沿脉络，内容实用且“新”，不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验，而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。 ·实用：本书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度，提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能，并且充分结合对应平台特色，做到学完即可上岗。 ·系统：本书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服，金牌电商客服需要掌握哪些方法论，如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能，如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题，内容全面、实用。 本书内容 本书共3篇，分为6章。 第1篇　客服通识篇 第1章系统地介绍了电商客服的基本知识和方法论，售前、售中和售后客服的岗位技能，并系统介绍了客户关系管理的相关内容。掌握本章是学好后续章节，成为金牌电商客服的前置条件。 第2篇　平台实战篇 第2章淘宝篇分4个小节，循序渐进地介绍了淘宝平台、淘宝客服工具操作技能、客服须知的淘宝规则和淘宝客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的淘宝客服。 第3章京东篇分为3个小节，依次介绍了京东平台、京东客…