前言 酒店业是综合性非常强的服务行业，它集餐饮、住宿、康乐、商务等众多业务于一体，这一行业特征决定了现代酒店服务流程非常复杂，难度系数相当大。很多酒店因为服务与管理不到位，缺乏科学系统的培训，使得酒店的经营陷入泥潭，混乱不堪。 如今，中国旅游业蓬勃发展，酒店市场竞争将更加激烈，现代酒店必须要运用现代化、规范化的服务与管理方式进行有效管理，才能在未来的全球竞争中站稳脚跟，抓住机遇，赢得竞争优势。要使酒店在设备方面令顾客感觉整洁、方便和安全；在餐饮方面别出心裁；在周围环境布置方面美观、优雅；在服务方面表现出诚挚的态度；使顾客有一种宾至如归的感觉。 当前国内酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈。在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。当前，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的一项紧迫任务。 酒店业是人才密集的行业，服务质量与管理方式在很大程度上决定着酒店的发展前景。因此，我们编写了本书，利用案例分析的方法，帮助酒店人员从现实生活中的一系列具体问题及其处理办法中汲取经验，深化酒店服务与管理理念，找出服务与管理中存在的问题和解决方法，以提高酒店从业人员分析和解决问题的能力。 本书收集了大量新鲜、生动的案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在读者面前。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。 本书在编写过程中参考借鉴了同类其他书籍，由于编者水平有限，对案例的选择与分析如有不足之处，敬请指正。 编者 第1章 现代酒店服务与管理基本概述 1.1中国酒店业发展速度居全球首位 LE的报告显示，亚洲的建设项目有386个，共包括11…