内容简介 本书基于价值共创理论阐述了强制型顾客参与对提高顾客在线服务补救满意度的作用，通过探讨实体参与、心智参与和情感参与三种参与行为对顾客在线服务补救满意度的影响过程，从交互视角解释员工的语用策略对参与效用的影响作用，揭示了强制型顾客参与实现价值共创的路径。本书研究内容包括强制型顾客参与对在线服务补救满意度影响的探索性研究、强制型顾客参与对情绪预测偏差及在线服务补救满意度的影响研究、强制型顾客参与对感知公平及在线服务补救满意度的影响研究和强制型顾客参与对个人独特感及在线服务补救满意度的影响研究四个方面。本书的研究结论为企业运用价值共创理论提高在线服务管理质量提供了指导。 前言 “价值”是营销学的核心概念，为顾客提供价值是所有市场营销活动的基础。从顾客角度看，价值是顾客感知利益与损失之间的差值；从企业角度看，价值是现实的财务绩效、品牌认知等，是在满足顾客价值的基础上实现的。因此，价值创造的核心内容是围绕顾客价值的实现展开的。 价值创造是指提高顾客满意度，从而提高企业经济利益的过程。传统价值创造理论认为价值是由企业创造的，并在产品或服务的交换过程中传递给顾客，因此顾客不是价值的创造者，而是价值的使用者或消费者；而价值共创理论却指出在消费环境改变及信息技术发展的背景下，顾客的角色已经发生改变，顾客不再是消极的购买者，而是积极的参与者。因此，价值并非仅来源于企业，而且还来源于顾客在服务中的全过程参与，且价值最终在顾客与企业或其他相关利益者的交互过程中实现创造，这意味着顾客参与在服务管理中具有重要意义。已有的研究对顾客参与在传统服务管理下的效用进行了研究，但对顾客参与在在线服务管理中的作用却缺乏探讨。尤其是移动互联网的普及和社会化媒体的盛行，为促进顾客参与、丰富顾客参与形式提供了十分便利的技术条件。顾客参与行为从线下延伸到线上，进一步为服务企业利用顾客的自身资源提高服务绩效及…