会员经济

[美] 罗比·凯尔曼·巴克斯特
谨以此书献给我的父母, 无论何时, 我在他们心中都是优秀的。 推荐序 归属感很重要。我们每个人都渴望找到属于自己的“部落”,希望这种隶属关系能够支持自己、保护自己、定义自己,帮助自己理解这个纷繁复杂却无法阻挡的世界。我们每天的很多谈话本质上都围绕着归属感展开,比如:你用的是苹果手机还是安卓手机?你到底是不是千禧一代?你属于最富裕的1%,还是剩下的99%? 归属感很强大,甚至强大到了危险的地步。它让我们融入一个群体,却与其他群体隔绝。它让我们在一个群体内获得信息,却无从知晓其他信息。它让我们觉得世界变小变舒服了,但这既是好事,也可能是坏事。罗比·凯尔曼·巴克斯特这本书探讨的主题就是我们在领英上发现的一个现象:会员制只有在尊重和互利的基础上才行得通。在这本书中,罗比谈到了Gainsight公司将“客户服务”重新定义为“帮助客户追求成功”,谈到了亚马逊公司对会员价值的关注,谈到了当航空公司不再重视会员时,它们的里程计划就失败了。你只有像对待会员一样对待你的客户,才会在他们身上投资,而这也是让客户愿意为你掏腰包的唯一方法。 但了解归属感以及如何给别人创造归属感,只是你需要读这本书的原因之一,另一个原因是这本书为你描绘了会员经济的未来发展前景。 罗比写的不是科技公司本身的业务,而是要说明这些公司在过去15年接受了科技带来的机遇和变革。这些变革包括:会员制组织与庞大会员群体的双向对话,利用大数据即时了解客户情况和自身业务情况,云计算技术开始得到广泛应用,客户服务趋于个性化,等等。无论哪种类型的组织,只要拥抱这些变革,就有可能成为会员制组织。 几个月前,罗比找我,谈到她正在写一本关于会员经济的书,当时我不确定我们是否需要这本书。当然,到目前为止,大多数人应该都对会员制有所了解了。我们都有过这样的经历:当我们与俱乐部或品牌建立联系时,我们会有一种优越感和归属感,而当这种关系破裂时,我…