你的灯亮着吗?

[美] 高斯 [美] 温伯格
序言 问题:没有人会读序言。 解决方法:把序言作为第1章。 解决方法带来的新问题:第1章很无聊。 新的解决方法:删了第1章,把第2章作为第1章。 图片 第一部分 问题是什么? 图片 第1章 一个问题 在哥谭市金融区的中心地带,矗立着富丽堂皇的雷龙大厦。大厦刚落成,楼高73层。遗憾的是,尽管这座宏伟的建筑里还有未出租的空房,楼里的电梯却已经不够用了。有的租户威胁说,如果不尽快改善电梯服务,他们就要退租,搬出雷龙大厦。 这个案例的相关信息如下。 (1)大厦主要出租用作办公场所,工作时间一般为周一至周五上午9点至下午5点。 (2)几乎每个在楼里办公的人都与金融业有联系。 (3)租户平均分布于1层至73层,各楼层电梯使用率大致相当。 (4)为了把剩余的办公室租出去,大厦的所有人已经花血本投放了大量广告。 (5)金融区面积狭小,人口密度大,负面消息传播得极其迅速。 如何应对这一情况呢? 图片 有些措施是很容易想到的,比如: (1)提高电梯运行速度。 (2)在楼内开挖新的电梯井道,加装电梯。 (3)在楼外加装电梯。 (4)让业主错时上下班,分散高峰时段电梯人流。 (5)重新安排租户的楼层分布,以减少电梯总负荷。 (6)限制入楼总人数。 (7)将现有电梯的轿厢换成两三层楼高的大轿厢。 (8)在每层楼提供更多的服务设施,减少人们往返于楼层之间的次数。 (9)根据需要,为一些楼层作出特殊安排,提供直达电梯。 刚才,我们跟着解决问题的思维习惯走,直接提出了解决方案。其实,先问自己几个问题再给出答案也许是更明智的做法。 这是什么类型的问题?谁碰到了问题?问题是什么?或者说,此时此刻,问题的本质是什么? 先来看“谁碰到了问题”,这样问是为了: (1)确定服务对象,也就是弄清楚解决问题是为了让谁满意; (2)为找到合适的解决方案提供一些线索。 我们第一次列出的解决方案多种多样,但角度是相同的—…