推荐序一 中国酒店服务业的摆渡者 2020年的开头注定是个不平凡的春天。当全民禁足在家为抗疫做贡献时，阅读就成为一种享受和成长。上周收到赵莉敏发来的书稿，我用了一周时间仔细阅读，字里行间的叙述与故事，把我带到酒店服务的美好场景以及与中国酒店业共同成长的记忆之中。 与赵莉敏相识已有16个年头，当时我在北京第二外国语学院教书，她在一家初创酒店培训公司做培训师，因此就有了很多交集。我们在一起思考酒店行业的发展，分享国内外酒店经营管理的经验和案例，也会一起探讨国内酒店业的问题及出路。从一批批受训过的酒店经理的反馈中，我看到她以及她的同事们对中国酒店行业的热爱及帮助，也见证了她从最初对行业经验的梳理归纳，到后来将经验深化提炼的成长历程，恰如本书的书名《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》。 本书不是严格意义上的教科书或理论专著，没有满篇的引经据典和枯燥的理论说教，但确实是一个对行业有深入了解的人的思考结晶。通过一个个生动的故事和鲜活的人物，将酒店服务的内涵和外延加以生动描述，对酒店服务的标准和体系进行解构，对酒店服务人的酸甜苦辣进行真实展示，并且表达了对酒店服务人的寄语，字里行间充满了对酒店业的热爱以及执着的工匠精神。 本书的一大特点是从实践中发现理论逻辑。作为长期致力于酒店管理咨询和培训的资深人士，赵莉敏接触了各类大大小小、不同地区、不同所有制、不同管理模式的酒店，以及形形色色的酒店管理者、服务人员和宾客，对酒店服务管理中的重点和难点有着深刻的理解，这些都体现在本书的写作风格及框架体系之中。开篇道出酒店服务的“坑”，再诠释服务与经营的关系，进而探讨优质服务的三重境界，并从操盘手视角给出提供优质服务的良方。娓娓道来，层层递进，体现出作者对酒店服务管理细节的关注，对实践问题的深度思考和解决实际问题的能力。例如，“服务接触”和“关键时刻”是20世纪90年代由斯堪的纳维亚航空公司的总裁简·…