前言 企业存在的本质是提供产品或服务，以满足用户的需求，也就是说，用户的需求是企业存在的基础。因此，管理学一直强调企业要以“用户为中心”，这并不是一句空话。 自从第一次工业革命以来，企业通过标准化的大规模生产，获得了显著的规模经济效应和前所未有的成长速度，然而这也造成了企业对用户个性化需求的忽视。用户的个性化需求始终没有得到有效满足。 到了数字化时代，智能终端（如智能手机等）和IoT设备打破了数据与产品之间的壁垒。企业不仅可以获得过去难以获得的海量数据，还可以获得更多维度的数据，实现对用户更为精准的洞察，使得以“用户为中心”真正成为可能。 但是，我们观察到，数字化时代的企业正在走向两个方向。 一类企业依靠数字技术，将企业的业务抽象为可计算的数学模型，通过海量数据计算出商业模式的“最优解”。这类企业以滴滴、美团、淘宝等为代表，它们掌握了海量的用户数据，通过精准的计算，对每一位用户都可以提供量身定制的营销方案。这类企业，我们可以称之为“智能型”企业，它们的决策高度依赖算法和数据。这类企业的智能化程度高，但往往缺乏连接用户的温度。过去几年爆出的一些企业利用大数据“杀熟”和对员工缺乏人性关怀的问题，就说明了智能型企业对用户和员工情感的忽视，从而导致企业的品牌形象受影响、用户和员工忠诚度下降等问题。 另一类企业则看重满足用户的情感需求，其品牌富有温度。这类企业通常强调服务质量，注意倾听用户的需求，关心用户对品牌的情绪反应。这类企业，一般以服务业（如高端酒店、餐饮等）企业为代表，我们可以称之为“情感型”企业。这类企业与用户建立了良好的关系，然而这类企业对数字技术的应用往往不够深入，较少使用数字技术优化企业运营，在运营效率上可能不如智能型企业。 当下，企业缺乏一套能将“智能”和“情感”有机联结起来的战略和方法。 我们写作本书的初衷，是为企业提供一个建立“智情”企业的战略框架，帮助企业在…