前言 成功的增量问题 《可复制的成功》这本书解决的是领导者和组织面对的一个挑战，即如何将建设性的信念和行为从局部扩散到整个组织。书中介绍了打造和发掘成功案例，以及传播这些成功案例的方法，同时也告诉大家，当一个组织变得越来越成熟壮大，而不是滑向平庸、每况愈下时，如何运用更好的方法去完成手头的工作，来给组织充电、增加能量。 2006年，我们在斯坦福大学开设了一个主题为“以客户为中心的创新”的管理培训课程，为期一周。从那时起，这个挑战就与我们形影不离，时时冲击着我们的头脑。无论我们给课程的参与者布置什么任务，比如讨论哈雷-戴维森（Harley-Davidson）的案例、在机场采访捷蓝航空公司（JetBlue）的顾客，或是设计方案以改善加油站的顾客体验，同样的问题总是困扰着课程参与者，令他们苦恼。参与者做出的评论、提出的问题都绕不开这个挑战，大家都认为它是在建立以客户为中心的组织方面的最大障碍。课程参与者的反馈迫使我们每年都要花更多的时间来研究如何应对这个挑战。 我们将这一挑战称为“成功的增量问题”，也即如何在组织中“复制成功”。公司的高管总是能够指出，自己的组织里在发掘与满足客户需求方面有哪些成功之处。每家企业都会有一些成功之处，只是还不够。如何将成功传播给更多人、传播到更多的地方，这个挑战总是使高管们感到困难重重，令他们抓狂，甚至夜不能寐。他们同时也强调，复制成功不局限于建立以客户为中心的组织方面，它是领导者在带领组织追求各方面成功的路上所必须掌握的技能。 那些高管对于成功的迷恋令我们深受感染，同时也令我们感到很苦恼。无论我们原本在谈论哪些内容，成功的增量问题总是很快地成为我们大部分对话或往来邮件的主题。这个问题无处不在，而且对每位领导者和每个组织的前途而言举足轻重，因此我们也对之兴趣盎然。同时这个问题也让我们很伤脑筋，因为高管们的问题提得非常高明，而我们的回答却空洞无物。…