作者简介 赵　溪 客户中心能力成熟度模型（CC-CMM）国际标准组织主席；《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。 张　艳 新零售数字化转型资深顾问，历任蜜芽网服务营销高级副总裁，红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管；近年来专注于全媒体运营的战略规划及管理实践，出版专著《全媒体客户中心管理》。 胡仕龙 金慧科技董事长、联合创始人；拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。 内容简介 在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。 本书可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个人自媒体、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。 序　言 客户契动的未来 庚子年岁末，一个人在清冷的北美大陆“闭关”，每月阅读十多本各类闲书，跑步超过160千米。从1998年误打误撞进入客服行当开始，笔者伴随着这个行业的发展“一路狂飙”二十多年，干了自己认为有意义的几乎所有事情，一度甚至有了志得意满的感觉。突然停下来了，因为突发的疫情，也因为人生的种种变化。于是，各种念头就涌了出来，该是认真反思的时刻了！ “过去心不可得，现在心不可得，未来心不可得。” 在我国，客服领域的发展起步于计算机电信集成（computer telecommunication integration，CTI）技术的应用和发展。自20世纪9…