内容简介 本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。 全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。 前言 创作本书的最初想法来源于2013年，那时我刚刚成为一名知名电商培训机构的讲师，要打磨一门系统的客服课程，当时就想：试图告诉别人应该怎么做，自己可能还没有足够的能力，但是我可以分享自己是如何做的；如果大家能从我这一路成长的经历中有所思考和感受，想必会成为比我更优秀的客服。所以，客服小白的形象瞬间就跃然纸上了，我正是从一个客服小白成长为一名专业的客服培训讲师的。 我第一天上岗接待顾客时的紧张激动、手忙脚乱、犯的一些小错误、闹的一些小笑话、受的一些小委屈，哪怕已过去十几年，此刻想来还如昨天一般清晰可见、历历在目。因此，每次我在培训新客服时，会不断地提醒自己不忘初心，不要忘记自己是一个新人时的状态，保持对工作的敬畏之心，即使已经有好多年不做客服工作了，但是我也知道大家会面临什么样的问题。 本书不是严谨的教科书，大家只需将其作为一个职场小白的逆袭故事轻松阅读即可。本书主要介绍了新手客服小蓝在不同时期的工作状态，以及面临的关键问题，在阅读过程中希望大家能陪着小蓝一步步从职场小白蜕变成一名优秀的客服。每个人的成…