内容提要 本书的主要内容是由携程心理组顾问以呼叫中心行业为背景，结合心理学知识与资深客服人实际职场经验编撰而成。全书共12讲，介绍了客服职场新人如何建立职业认知、修炼客服基本功、提升业务学习技巧、处理职场人际关系，分享了客服日常工作中的情绪与压力管理、与客户沟通的技巧、绩效管理与提升的方法、职业发展规划等方面的内容。 本书适合服务行业从业人员使用，可作为呼叫中心的入职培训教材，也适合相关岗位的人员参考。 序一 携程客服中心的朋友们总结工作中的经验和体会写了这本《客服新人职场成长记》，一共十二个主题章节，由一名客服新人李点点的职场故事与职业困惑引入，结合资深客服职场人的经验，融入了积极心理学、认知心理学、循证治疗等领域的研究成果，逐一分享了应对这些职业困惑的科学思路与方法。这本书的初稿打印出来放在案头，我反复读了一个月。欣喜和感叹之余，欣然为新书作序。 客服是一个入门的“技术”，门槛很低，但熟练掌握其“艺术”却又很难的岗位。同样，客服职场是一个泛社会化的领域，从“人人为我，我为人人”的社会服务文化的角度来看，似乎我们每一个“社会人”本身就同时兼具了客服的通用属性。也正是因为如此，客服文化的建设是一个全社会的共识。所以，这本书的基调是“人之常情”，但是对于专业的客服人来说，又非常具有场景感和实用性的意义。作为一本全面的客服新人成长指南，通过阅读本书可以帮助有意从事或刚刚从事客服工作的职场新人，建立积极的职业心态，科学应对客服职业成长中的各类问题，发展所需的各项职业能力。此外，本书也可以作为客户中心新人管理的实务手册，帮助中基层管理人员了解新人客服成长中的常见痛点，通过科学辅导助力其快速成长。 “客服”作为一个典型的人力密集型工作岗位，“客服人”长年从事着情绪化的职业劳动；在智能化和数字化的时代大背景下，对人性的把握显得尤为重要。一个经典的玩笑是这样说的：“20年前，我们的…