推荐序1　以人为本，以体验管理决胜未来 布鲁斯·特姆金（Bruce Temkin） Qualtrics体验管理学院首席院长 全球最具影响力的十大用户体验专家之一 当前商业环境瞬息万变，信息传播空前加速，话语权也逐步从企业机构转移到个人身上。与此同时，新技术重新定义了现有商业模式，并缩短了产品生命周期。为了在这个变幻莫测的环境中竞得一席之地，企业亟须全面更新组织管理能力，使其能够快速提供人们真正希望在消费中所获得的东西—体验。我们将企业对其所创造的体验的管理及提升等称为“体验管理”。 每过10年，商业世界里竞争优势的基石就会发生更迭。在经历了20世纪90年代的生产工艺改造、21世纪初的网络信息技术进步及基础设施逐步完善，以及21世纪前10年的数字化转型后，近10年商业的发展正由“用户体验”这一关键能力所推动。虽然大多数高管都在谈论“人、流程和技术”，但在过去的几十年里，人的要素一直被严重忽视。当今世界，社会、经济、政治和卫生各个方面的动荡此起彼伏，企业的兴衰，取决于其能否满足所服务的关键人群的不断变化的需求。 适应变化是体验管理的亮点所在。适应变化能帮助企业开发三项关键能力，使其： 1．持续关注核心利益相关者的想法和感受； 2．在合适的时机，以合适的方式，将关键市场洞察传递给关键的用户群体； 3．快速适应随处可见又与日俱增的信息。是否具备这种不断学习、传播市场洞察和快速适变的闭环能力，将决定未来10年谁是赢家、谁是输家。 体验管理不仅是企业应该提上议程的事项，也不仅关乎企业做出几个正确的、互相孤立的决策。要在体验管理方面取得成功，企业需要培养体系化的组织习惯，并将体验管理融入日常业务决策和流程中，这是其成功的基础。有效使用体验管理能惠及全公司，市场营销部门可以为目标受众提供最有价值的信息，产品部门能开发出真正实用的产品功能，IT部门可通过数据研判其技术项目的成功率，人力资源…