序 会讲故事的人掌控世界。 ——美洲霍皮族格言 飞机降落在拉瓜迪亚机场时，我长长地舒了口气。我的航班因天气原因而延迟，所幸航行时间比预计的要短，弥补了飞机延误的时间，我才能按时抵达曼哈顿中城，参加筹备了数月的会议。 然而，飞机并未滑行至航站楼，而是在机场的跑道中间骤然停下。从摇摇晃晃的舷梯下了飞机后，看见摆渡车呼啸而至，又载着我们驶向远处的航站楼，我越发感到不安。到了航站楼，我匆忙跑向出口，此时才知晓机场正在整修，现场狼狈不堪。我急忙环视四周，想寻找出租车或者公交车之类的交通工具。另一位神色疲惫的旅客拍了拍我的肩膀，指了指前面排着的长队。原来所有的地面交通工具都在数英里之外，需要乘摆渡车才能抵达，而这条仿佛没有尽头的队伍就是在等候摆渡车，前途未卜。 煎熬了40多分钟才坐上摆渡车，毫无疑问，我肯定是赶不上会议了。但令人无法接受的并不是这件事。毕竟，机场需要升级，整修在所难免，发生延误也是没有办法的事情，我完全能够理解。真正难以令人接受的是摆渡车在一片狼藉中缓慢行驶时，循环播放的录音。录音中的男子声音欢快，先向旅客致歉，然后开始解释眼下给大家造成的种种不便其实是很有必要的，因为新航站楼的雅致、流畅的外观会令人叹为观止。紧接着，他滔滔不绝地称赞，未来透过新机场的落地窗能看见法拉盛湾全景；新机场将采用最顶尖的建筑设计风格；有大批高档餐厅供旅客选择；新航站楼空间宽敞，令人惬意，等等。 言下之意是旅客理应为机场建设做出微不足道的牺牲，这种牺牲能够换来一座美轮美奂的建筑作品。但是他们错了，在旅客看来，话里所传达的信息迥然不同。话里话外都表明了机场完全不在乎旅客当下的感受。显然，他们从未考虑过耽误的时间将对旅客带来什么影响，完全没考虑过旅客可能赶不上车，产生的疲惫感或者沮丧情绪。我们旅客的感受无关紧要，所有的一切都要让位于机场整修。 机场方面确信，只要他们站在自己的视角向旅客阐明事实，即…