PREFACE 前言 服务营销：创造、提升顾客价值 服务是人类更高层次的需要，服务经济是现代经济文明的标志。经济与科技的进步赋予了现代服务新的内涵，推进了现代服务业的创新发展。服务营销已经突破了服务企业的界限，延展到制造业甚至非营利机构领域。传统制造业可以通过服务营销增加附加价值，而现代服务业更是需要通过服务营销及其品牌化策略创造、提升顾客价值，非营利机构也可以通过服务营销改善组织绩效，服务与服务营销正在成为现代企业竞争制胜的有力武器。服务业已成为全球很多国家的支柱产业，服务业的发展提升了全人类的生活品质，还为社会创造了大量就业机会。我国经济正处于转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，大力发展现代服务业已成为国家的经济战略。全面建成小康社会如期实现，我们正处在全面建设社会主义现代化国家的新时代，提升产业发展质量、“满足人民日益增长的美好生活需要”以增强人民的幸福感、满足感与获得感正是大势所趋，服务营销无疑具有广阔的应用前景。 服务营销诞生于20世纪80年代服务经济蓬勃发展的美国，之后得到了全球营销学界和企业界的高度重视，在世界各地得到了广泛的研究与应用。作为市场营销学的一个独立发展分支，服务营销迄今已经形成了以瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔为代表的北美学派和以克里斯廷·格罗鲁斯为代表的北欧诺丁学派两个典型学派，它们各具特色，都为服务营销学的发展做出了杰出的贡献。前者以服务企业的实践逻辑为依据创建知识结构，注重服务营销的实践价值开发，为服务企业所推崇；后者以服务营销的学科发展为目标构建理论体系，注重服务营销的理论价值创新，为营销学者所重视。本书主要借鉴北美学派的思想框架，力主形成具有实践性的风格体系。 改革开放以来，服务营销在我国得到广泛的研究与应用，有效推进了我国的经济文明建设。国内企业如海尔、联想、苏宁、招商银行、携程旅行、如家、新东方等率先认识到了服务营销的价值，…