序 服务是看不见、摸不着的，那么你该如何将服务推销出去呢？ 这就是销售服务的难点。 14年前，我第一次为某家服务公司撰写广告词时，首次意识到了这个问题。服务不是有形的产品，我无法通过穿越大瑟尔沿线的S型弯道展示我所提供的服务，也不能将服务披在名模辛迪·克劳馥身上或将其放在精致的瓷盘上向众人展示，我无法通过任何形式展示服务，因为服务是无形的，它只是某人许下会做某事的承诺。 那么你该如何推销服务？ 经过多年的思考，我凭借自身22年的服务经验，以及和其他服务类公司——包括4家美国最好的服务公司的合作经验写就此书。 本书从服务营销的核心问题——服务质量开始说起，然后提出了一些能够帮助你改善重要问题的建议，并提供了一些相应的案例，接着谈到了服务营销的基本问题：弄清楚你所经营的到底是什么业务，人们真正购买的是什么；为你的服务定位；了解潜在客户和顾客的购买行为和该如何有效传播。 前言 翻开哈佛商学院的市场营销案例研究目录，我发现只有四分之一的案例与服务有关。 两周后，我看了最新的《财富》世界500强排名，第一次有服务类公司上榜，其中有60%的服务类公司，但这个数字还是低估了服务类公司在我们经济中的重要性，因为通过进一步观察，你会发现500强排名上列出的许多制造商并不单纯依靠制造商品获益。例如，工业巨头通用电气公司40%的收益，实际上来源于服务。又比如说，耐克，很多人认为它是一家鞋厂，但实际上它并不生产鞋子，它只设计、分销和推广自己品牌的鞋子。耐克实质上是一家服务类公司。 有接近3/4的美国人在服务类公司工作。到了2005年，这个数字会变成4/5。但哈佛商学院的案例目录却反映不出这个情况。 简言之，美国经济是产品营销模式下的服务型经济。但服务不是产品，服务营销也不是产品营销。 产品是有形的，你看得见摸得着。然而，服务却是无形的。事实上，当你购买一项服务时，它甚至都不存在。如果你去美容…