内容提要 本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的研究成果，内容分为四篇，分别为导论、电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。 本书体系完整、结构清晰、深入浅出、通俗易懂，与电商企业的经营活动紧密联系，并且配有大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的要义。 本书配有理论PPT课件、案例PPT课件、教学大纲、教学进度表、电子教案、课后习题答案、模拟试卷及答案等教学资源，用书教师可在人邮教育社区免费下载使用。 本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。 前言 PREFACE 随着互联网与信息技术的迅猛发展，互联网市场已成为一个急速扩展、潜力巨大的市场，蕴含着无限商机，引来众多电商企业竞相追逐。 党的二十大报告指出：“构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合。”尽管当前电商企业间的竞争表现为品牌竞争、创新竞争、服务竞争等，但其本质上都是在争夺客户。一家电商企业无论有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都无法发挥价值。 例如，品牌只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌如果没有客户的青睐，同样站不住脚。这也可以解释为什么有些知名品牌在异地发展遭遇挫折——不是品牌本身有问题，而是品牌没有被异地的客户所接受！所以，电商企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 电商企业要做好客户关系管理工作，就要做到以下几点。首先，电商企业应当积极地与客户建立关系；其次，电商企业在与客…