行为设计学:打造峰值体验

行为设计学:打造峰值体验

刻意制造4个瞬间 轻松掌控他人行为

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作品简介

体验经济时代,除了产品和服务,人们更关注情感体验和自我实现。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔?卡尼曼研究,人们对一段经历的感受取决于两个时刻:“峰值”(最好或最坏的时刻)和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面,其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻,我们就能轻松掌控情感乃至行为。

纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域,那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成:1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感,便可引发“超凡”之感。

2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时,那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪,会铭记终生。

3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那,人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时,人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时,会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点,是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验,凸显转变时刻,纪念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说,这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度;对于父母和老师来说,这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

这是一本套路满满的书,里面有很多有趣、真实的故事。要知道,希思兄弟逻辑严密,技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”,那基本上目前学术界所知道的,你能知道的,都在这里了。

奇普·希思(Chip Heath):斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹·希思(Dan Heath):杜克大学社会企业发展中心高级研究员,前哈佛商学院研究员,Thinkwell(思睿)新媒体教育公司创办人之一。

希思兄弟在中信已出版作品

《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》

作品目录

载入中

热门划线

  1. 第三个因素是荣耀,来自认可,来自里程碑的设立,来自关键时刻表现出的勇气。9 人
  2. 心理学中有个说法叫“峰终定律”(peak-end rule),大致意思是,一段经历最让人印象深刻的,是它的峰值瞬间——最好和最坏的体验——和结束的瞬间。至于总时间长度,以及其中不好不坏的体验,我们则常常忘记。8 人
  3. 第四个因素是连接,即和他人联系在一起的感觉,共享美好或痛苦时刻。8 人
  4. 第二,是让用户能经常获得成就感。7 人
  5. 第一个因素是欣喜,即制造惊喜,给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法:提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。7 人
  6. 第二个因素是认知,即让人获得一个洞见,意识到自己的潜能或者不能。7 人
  7. 人们在评判一段体验的时候,会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”。6 人
  8. 欣喜:决定性时刻要高于日常生活,因为它不仅能带来被一位朋友的笑话逗乐而产生的稍纵即逝的快乐,也能带来让人记忆深刻的喜悦。5 人
  9. 突破自我必定能带给你的不是成功,而是学习和成长。这必定是一种自我认知,必定能让你得到一些生命中最重要也最让人烦恼的问题的答案:我们想要的是什么?我们能做些什么?我们能成为什么样的人?我们又能承受什么样的代价?5 人
  10. 怎么设计,才能让别人听你的,去做一件事?福格说了三点:第一,这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。第二,这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。第三,你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。4 人

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